Comunicación no verbal

 

El lenguaje, sobre todas las otras diferencias, es lo que separa al hombre del resto de los animales. Sin él, la cultura, la historia serían imposibles. En la conversación cara a cara, sin embargo, el lenguaje se desarrolla en un marco de comunicación no verbal que es parte indispensable del mensaje.

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Placa con dibujo enviada en la nave espacial Pioneer en 1972.

A menudo las personas olvidan que lo que hacen es un medio de comunicación en la medida en que otros lo interpretan (consciente o inconscientemente).

Los directivos inteligentes estudian a conciencia aquellos con quienes tratan para familiarizarse con sus posturas, movimientos y gestos e intentar así determinar su significado.

Sabemos que el lenguaje corpóreo no es un reflejo perfecto de los pensamientos, actitudes y emociones; sin embargo, se pueden obtener importantes pistas.

Normalmente se descuidan dos puntos importantes referentes a la acción.

1. No actuar es una forma importante de comunicación. El gerente que no elogia al empleado por un trabajo bien hecho o que no proporciona los recursos prometidos está enviándole un mensaje. Puesto que enviamos mensajes mediante la acción o la falta de acción, en el trabajo nos comunicamos casi en todo momento sin importar nuestras intenciones.

2. A la larga, la acción es más elocuente que las palabras. Los gerentes y directores que dicen una cosa pero hacen otra muy pronto se darán cuenta de que sus subordinados "escuchan" sobre todo lo que hacen. Cuando hay discrepancias entre lo que alguien dice y lo que hace, a eso se llama brecha de credibilidad de comunicación.

Una parte importante de la comunicación no verbal, es el lenguaje corporal por medio del cual nos comunicamos con otros mediante el cuerpo en una interacción personal.

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Los ojos también "hablan".

La cara y las manos son fuentes especialmente importantes del lenguaje corporal en las situaciones laborales. Ejemplo de ello son el contacto ocular, el movimiento de los ojos, las sonrisas y los ceños, el contacto físico y el fruncir la ceja.

Otros tipos de lenguaje corporal son la cercanía, el movimiento de caderas y la frecuencia de la respiración.

En cierta ocasión un administrador frunció la ceja cuando un empleado le hizo una sugerencia y éste interpretó el gesto como un rechazo, cuando en realidad el administrador tenía un dolor de cabeza.  En otra ocasión, una sonrisa en un momento inoportuno fue interpretada como un ademán despectivo y se produjo una discusión.

Cognición social

Cuando algún desconocido se acerca a nosotros, ocurren los siguientes procesos y fenómenos que constituyen el área de estudio de la cognición social:

1. Nuestra reacción ante quien se acerca dependerá del reconocimiento de emociones que realicemos; es decir, del diagnóstico acerca de su estado de ánimo. Este diagnóstico se elabora a partir de la observación de su rostro y de otras señales no verbales.

2. De manera inevitable, nos formamos una impresión sobre ella, una imagen relativamente coherente, para la cual uniremos diversos elementos informativos que hemos podido ir recogiendo en esos primeros instantes de interacción: su aspectos físico, vestimenta, forma de hablar, atractivo, etc.

3. Realizaremos atribuciones causales, esto es, buscaremos una causa para explicar la conducta de dicha persona. Nuestros sentimientos, pensamientos y conductas respecto a tal persona estarán mediatizados por el tipo de causa a que atribuyamos su conducta.

4. Utilizaremos esquemas (conjuntos organizados de conocimientos) que nos ayudarán a procesar rápidamente la información que vamos recibiendo y a tomar una decisión los más adecuada posible.

5. Nuestra reacción estará mediatizada por los procesos de inferencia social, es decir, por la forma según la cual procesamos la información que estamos recibiendo, la almacenamos en nuestra memoria, la ponemos en relación con otra información de la que ya disponíamos, la recuperamos y la aplicamos al caso en cuestión.

De todas y cada una de estas partes depende nuestro éxito o fracaso al comunicarnos. Nuestro interlocutor va contrastando sus expectativas, nuestro despliegue informativo y el contexto concreto.

La primera impresión

"Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión"

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Como ya hemos dicho anteriormente, es imposible no comunicarse. La primera impresión es un proceso de percepción de una persona por otra que transcurre en muy poco tiempo. Habitualmente no somos del todo conscientes ni de la emisión ni de la recepción de las informaciones que la configuran.

El tiempo en que fragua la primera impresión varia entre dos y cuatro minutos en el encuentro cara a cara, y escasos segundos en el telefónico. Abarca tres campos, con muy distinto peso en el conjunto final de la impresión:

A estos hay que añadir un cuarto: Cómo escucho, que completa el círculo de la comunicación.

Esos tres campos, tres canales, se perciben y analizan de un modo sucesivo, y el conjunto ha de ser coherente en su mensaje. La incoherencia entre canales causa distorsión o ruptura de la comunicación. Por el contrario, la armonía concentra la atención hacia las palabras y da confianza. Cuanta más congruencia haya entre lo que decimos y la forma en que lo decimos, más favorable será la primera impresión que causemos.

Cuanto más sepamos de:

Nosotros, mayores serán nuestras probabilidades de transmitir de forma unívoca nuestra imagen.

Los demás, con más exactitud podremos predecir las expectativas que ellos tienen respecto de nosotros, y mejor podremos conformar nuestras expresiones para que nos comprendan.

Componentes de la primera impresión

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1. Qué aspecto tengo (lo que ven, comunicación visual)

Color de la piel, estrato social.

Sexo

Edad

Apariencia (biotipo, postura, pelo, vestido, accesorios, olores, colores)

Expresiones faciales

Contacto ocular

Movimientos

Espacio personal (corpulencia, altura, peso; posturas; distancias; objetos)

Tacto (piel, tejidos, posibles contactos)

2. Cómo hablo

La voz. En el caso del contacto telefónico se convierte en casi única fuente de información, con la que tratarán de cubrir las lagunas que aportaría lo visual, la teórica primera fase.

Rapidez

Volumen. Tono o Altura.

Calidad o Timbre

Articulación o dicción

3. Qué digo

Las palabras. Cómo enfoco los asuntos. Qué pienso y cómo lo expongo.

Lo negativo: términos de relleno, expresiones restrictivas, términos exclusivos

Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, salvo que lo entendamos idóneo; sin disculpas ni evasivas; más simple en su sintaxis que por escrito, organizado; coloquial, conciso, animado; breve y puntual; incluso "participativo".

4. Cómo escucho

No interrumpir (si nos interrumpen debemos hacernos respetar)

Dar señal de retorno, oímos y entendemos su mensaje

Utilizar los términos del interlocutor. Responderle.

Demostrar interés pidiendo aclaración a lo que oímos.

Como síntesis, nos interesa conocer los mecanismos de la primera impresión para utilizar eficazmente esa fuente de información. Saber todo lo que estamos "diciendo" a los demás, para que actúe en nuestro favor. Y conocer qué impactos recibimos, por qué reaccionamos de una manera determinada.

Todo ello sin forzar la realidad propia o ajena, con naturalidad expresiva y receptiva. Las "interpretaciones", en los dos sentidos de la palabra, sólo son buenas para los actores y para los obligados a juzgar.

La naturalidad

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¿Posturas aprendidas o naturalidad? El desenfado y la informalidad. ¿Cómo llegar a la corrección natural?

Conocer el significado de los gestos nunca nos hará daño. Existe un lenguaje natural de hondas raíces antropológicas, con el que hablamos constantemente, aunque no esté controlado en el plano consciente.

Si la vista ha robado agudeza a los demás sentidos, sólo desarrollados en los que carecen de visión, en el terreno de la comunicación la palabra acorta la plena conciencia de otros códigos. Pero, aun de forma menos consciente, seguimos influyendo y afectándonos por el lenguaje de los gestos.

Toda actitud que pueda signifcar ataque o defensa debe desaparecer entre los que hablan y escuchan. El miedo impide la comunicación.

Hablar de pie. La verticalidad

Somos bípedos pero de un solo punto de apoyo. El otro sirve para guardar el equilibrio, para girar rápidos, para caminar. Nos sentimos tan a gusto, tan seguros sobre un pie, que exagerar la postura (arqueando el otro) resulta desafiante, petulante, "mal educado".

El eje único nos permite girar el tronco a unos y otros, inclinarnos levemente, cimbrearnos. Los brazos se mueven con soltura. Estar de pie supone una actitud de servicio, de disponibilidad propia del dinamismo del líder. El mantenerse agarrado a la mesa, al bolígrafo, al atril o al pie del micrófono denota necesidad de protección.

No es bueno ofrecer el perfil o la espalda mientras se habla. Dirigirse a nuestros interlocutores supone mirarles y dejarse mirar de frente. Girar hacia unos y otros, con suavidad, es normal. Estar torcidos, mirar de lado, se interpreta como rigidez timorata, reserva o amenaza.

El profesor o presentador que avanza en la sala para estar próximo a los más lejanos, termina dándoles la espalda a los de las primeras filas. Cambiar de posición en la clase, en puntos hacia los que todos puedan volverse, es un medio de equidistar de todos. Pero convendrá no dar continuos paseos que causan mareos o incomunicación.

El sentimiento de dominancia-dependencia está muy relacionado con la posición arriba-abajo. El que habla de pie asume cierto liderazgo. Su relación con los que escuchan sentados tiene otras connotaciones. La postura sedente se considera una ocupación más estabilizada del lugar: ellos son los señores y el que está de pie les sirve.

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Para hablar en una sala grande a mucha gente se hace preciso hablar de pie. Te ven mejor, tienes una mayor amplitud expresiva y la respiración diafragmática se hace plena. Obsérvese que en el cine el encuadre más comunicativo es el de 3/4 o plano americano.

Las piernas no deben separarse mucho. Evitemos dar pasitos adelante y atrás (efecto de cierto nerviosismo) o el balanceo continuo que produce apoyarse alternativamente en una y otra pierna.

Cuando se habla desde un plano más elevado, se evitará levantar la barbilla. Es preferible una pequeña inclinación hacia adelante para que los rostros queden en paralelo.

Hablar sentado. Las mesas

La mesa redonda, asientos de la misma altura, refuerza el sentido de igualdad. La falta de estrados en la sala de conferencias o el aula imprime un aire democrático y participativo.

Cuando hablamos en una reunión de trabajo de pocos asistentes parece obligado sentarse con ellos en un mismo plano. Hay que justificar el estar de pie por escribir en la pizarra o algo parecido.

Las mesas representan un obstáculo para la comunicación en cuanto son barrera y defensa para todos. Estar sentados en corro, sin mesas, produce un grato ambiente de amistad. Sin embargo, se hacen muchas veces necesarias para examinar papeles y tomar notas.

La mesa de una reunión de trabajo y la mesa del presentador deberán ser más bajas que las de despacho (o las sillas más altas). De esta manera dejan ver algo más que bustos parlantes. Los hombros y brazos pueden bajar, relajarse, sin que las manos desaparezcan bajo la mesa.

Al presentador, cuando pone y señala transparencias en el retroproyector, se le recomienda que esté sentado, de cara al grupo. Necesitará una mesa baja.

Cuando nos sentamos sobre la columna seguimos verticales, humanos y seguros. Damos la impresión de estar vivos, descansados, lúcidos, dispuestos a atender y trabajar. Recomendamos comenzar en posición cómoda (llenar el asiento) pero no echados sobre la mesa ni sobre el respaldo: bien sentados en el asiento.

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El interés por lo que dice o le dicen le llevará en los momentos más cálidos a inclinarse hacia adelante, apoyado en el filo de la silla. Los sillines de los cantantes, el taburete alto de un bar, nos mantienen sentados sobre un solo punto, que es no perder la verticalidad de hombres despiertos.

No conviene, cuando tomamos la palabra, cruzar las piernas ni los pies, señal de tensión (no de trabajo) o de aislamiento relajado. Los pies recogidos bajo el asiento, sobre las puntas o cruzados, denotan y mantienen un nerviosismo reprimido. Si estamos bien sentados, ni las piernas ni los brazos estarán tensos.

Los gestos de descarga

Los animales, el hombre incluido, realizan unas cortas acciones, tics o gestos consabidos, que les sirven de válvula de escape o descanso a la tensión comunicativa. Se interrumpe la actividad principal para introducir actos estereotipados, bien conocidos, de aseo, arreglo personal, ingestión de alimentos y otras habilidades motoras.

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Nos arreglamos el pañuelo o corbata, los puños de la camisa, etc. Nos restregamos y limpiamos los ojos, las gafas; llevamos las manos a la nariz y los oídos; satisfacemos ciertos picores; enjugamos el sudor, repasamos el aseo de nuestras unas. Acudimos una y otra vez al vaso de agua, al rito de encender y chupar un cigarrillo, a limpiarle concienzudamente la ceniza. Arreglamos por centésima vez unos papeles, limpiamos una mota de polvo, abrirnos y cerramos un cajón, nos enfrascamos en un dibujo, trazamos flechas, etc.

Deben censurarse y omitirse aquellas que puedan molestar a los presentes, por repetidas o de mal gusto. Pero no debe suprimirse toda demostración de duda o debilidad. Una actitud excesivamente atildada nos restaría humanidad.

Qué hacer con las manos

Basta que estén presentes, habría que responder. Es una preocupación injustificada. Porque en realidad no hacen nada propio: sólo acompañan como testigos. El oficio de las manos es trabajar, defenderse o atacar. Y cuando nos comunicamos no tienen que hacer nada de esto. Quizás demostrar que están en lo que se dice, sin asumir protagonismo.

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Cuando esperamos una orden las colocamos sobre la parte anterior de las caderas, listas para ocuparse en algo. Cuando empezamos a hablar pueden estar delante de nosotros, los codos flexionados. Juntas, apoyadas en la cintura (no en jarras) o simplemente abiertas, sin rigidez, en escorzo que muestre algo las palmas.

No estarán quietas, aunque podrían estarlo en algunos momentos. Las palabras, el sentido de lo que decimos, las moverán sin que lo advirtamos, sin que tengamos que pensar en el gesto. Los meridionales movemos las manos algo más que los nórdicos. Corresponde a una cultura al aire libre, en la que nos comunicamos a mayor distancia. Sin complejos.

Cruzar las manos ante la región pélvica es postura inocente, timorata, que no debe prolongarse. Llevar la misma posición a la espalda nos mutila: si una mano aprieta fuertemente la muñeca de la otra, delante o a la espalda, nos revestimos de la autoridad del sargento.

Las manos en los bolsillos ocultan algo más que las manos. Si dejamos el pulgar tuera o sólo ocultamos este dedo en el chaleco o bajo el cinturón, la actitud se vuelve clara: "todo está bajo control". En el pulgar y en las yemas de los dedos reside la precisión del homofaber, en el círculo y la esfera que forman los dedos en arco, la clarividencia del sapievis, seguro de sí.

Mostrar las palmas de la mano es decir que digo la verdad, que no oculto nada, como en un juicio ante el oyente. La palma, blanca también en el hombre negro, tiene algo de entraña. La sobriedad del varón teme caer en el amaneramiento (blandura femenina) si muestra mucho las palmas. Pero la credibilidad está en las manos, tarjeta blanca de bienvenida y amistad. Para pedir y para dar (para comunicarse) se enseñan las palmas.

Blandir el hacha, esgrimir argumentos, golpear la tierra, acuchillar enemigos en el aire, mover todo el brazo, pertenece a una oratoria de otros contextos. Como dirigir el tráfico y señalar la puerta, actos supremos de dominio, que se realizan sin necesidad de que medien las palabras.

Manejar, manipular, management: en la empresa el poder está en las palabras a media voz y en cierto juego de manos. Disecar un tejido vivo, unir ideas, pasar de una a otra estrategia, cercar la oportunidad, acotar el antes y el después, lo de arriba y lo de abajo; abrir caminos, dentro y filera, ganar dinero: para manejar estos conceptos, los propios de una presentación, nos basta colocar las manos delante del pecho y accionar con las yemas de los dedos.

El lenguaje del rostro

Qué debamos hacer con el rostro no nos preocupa porque al hablar no lo vemos. Su expresividad procede de actos reflejos congénitos: el recién nacido hace las muecas de los sabores ácidos, dulces y amargos. Ríe, sonríe, llora y bosteza con la perfección de un adulto.

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Ya hemos indicado cómo hemos de girarnos para mirar a todos de frente. Y mantener, uno a uno, la comunicación interpersonal, que se realiza entre "tú y yo" (y no entre vosotros y yo). Cuando son muchos, bastará resbalar la vista por las frentes de la concurrencia. Cuando son pocos, habrá que dirigirse especialmente a cada uno cuando se aluden a temas que les pueden competir o interesar.

El puente de la mirada no se suple con nada. Cualquier ademán resulta sin vida, imposible, si no miramos.

Ponerse gafas oscuras es renunciar a comunicarse. A veces, un remedio del miedo de ser visto, aún más ingenuo que el recurso del avestruz. El animal, al menos, protege la cabeza.

 

Ver, además:

http://www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion.pl?rfID=209&arefid=58

 

Compilación de textos: Profesor en Línea

 

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